Valve hat es geschafft: Auf den allermeisten Gaming-PCs dieser Welt dürfte das Spiele-Portal Steam installiert sein. Viele Kunden bedeuten auch viele Probleme und benötigen Betreuung. Aber leider hat sich der Kundenservice von Steam nicht gerade durch zügiges Antworten und eben solches Beheben von bestehenden Problemen hervorgetan, ganz im Gegenteil.
Wer sich mit seinem Anliegen an den Steam-Support wendet, muss meistens mehrere Tage, wenn nicht sogar Wochen oder Monate auf Antwort und Hilfe warten. Erik Johnson von Valve weiß um die Problematik, versucht sich gegenüber Kotaku an einer erneuten Erklärung und gelobt Besserung bis Weihnachten: Es werde mit Hochdruck an einem besseren Kundenservice gearbeitet — nur eben sei dies nicht immer direkt sichtbar.
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Ich glaube, es ist technisch auf der User-Seite ein bisschen schlechter geworden — zumindest insgesamt, in Sachen aktueller Wartezeiten. Das hat vor einigen Wochen seinen Höhepunkt erreicht und fängt jetzt an, besser zu werden.
Wir haben eine Reihe externer Firmen angefragt, um uns mit dem Support zu helfen. Das interessante daran ist, dass deren Fokus meist war, die Warteschlange der Hilfesuchenden zu verkürzen, aber im Grunde keine Lösungen für deren Probleme anzubieten. Das Ziel der externen Partner war es also, durch Phrasen am Telefon oder via Mail die User abzuwimmeln, statt zu helfen.
Es nervt uns, aber es ist gerade so, wie es ist. Wir denken, dass wir die Support-Wartezeit an Weihnachten auf einen akzeptablen Punkt reduziert haben werden. Das ist unser Ziel. Es geht darum, immer mehr Leute zu trainieren, die die Probleme unserer Kunden adressieren. Wir sind noch nicht am Ziel angekommen. Es wird intern immer besser, es hat sich nur noch nicht auf einen großartigen Support für die Nutzer übertragen. Aber wir werden dort hinkommen.
Klingt das für euch nachvollziehbar? Welche Erfahrungen habt ihr mit dem Steam-Support gemacht?